売上が上がる「ECのためのスマホ対応マニュアル」最終回

JECCICA客員講師　宮松利博

※本連載では、スマートフォンの略称を、Google Japan が正式採用している「スマホ」に統一しています。

ホームページ、その次の時代へ

本連載では、スマホ時代に売上を伸ばす実例とTipsをご紹介してきましたが、最終回のタイミングにふさわしく、先日いよいよグーグルが「スマホの進化は終わり、これからは人工知能（AI）と仮想現実（VR）で置き換えられる」と発表しました（2016/05/19:Google I/O 2016にて）。
その例として紹介されたのが「Google Home（グーグル・ホーム）」です。

「Google Home（グーグル・ホーム）」のデモでは、朝、部屋の子供を起こしてくれたり、起きてきた息子が宇宙の質問をするとテレビがユーチューブ動画に切り替わり答えてくれたりと、人工知能との共生シーンが紹介されました。

一見すると、少し近未来的に見えますが、すでに１年前、アマゾンはこれに似た「AmazonEcho」という製品を発表していて、ドミノピザを注文したり、タクシーを呼ぶなど、発展途上ながらブラウザいらずのネット利用ということで、相応のレビュー評価を集めていますね。

人工知能とEC運営者との関わりについては前回の記事で触れましたが、すでに消費者の日常にも、意識せずネットとつながり購入まで可能となっている人工知能を備えた製品が出そろいつつあります。
いつまでも「ホームページ」という考え方に縛られていると、あなたのお店がどんどん古典化してゆく姿が想像できるでしょう。

それでも変わらない、販売する側の姿勢

なにも、すぐにスマホやPCが無くなるワケではありませんが、今までと比べものにならないスピードで技術は進歩しています。

特に、従来のオンラインストアにかけていた「体験」は、VR（仮想現実）で実現されつつあります。
例えば、自宅にいながらフィッティングを体験できるシステムは既に存在しますし。

筆者がhttp://webcamsocialshopper.com/で買い物（デモ）をしている図
このような「体験」は、VRでよりリアルな体験に変わって行くでしょう。

VR（仮想現実）でショッピングをしている図

かといって、最新のテクノロジーや新しいサービスの情報にかじりついておけば安泰、というわけでもありません。
こうしたテクノロジーが浸透すれば、今までどおり、お店同士の競争は始まり、区別化を強いられます。

例えば、今までコストが壁となりコールセンターを持てなかったEC店舗でも、人工知能の発達で、安価に疑似コールセンターが持てる時代が近づいています。つまり、ECのサポート窓口がロボットに置き換えられたとしても、また、自宅にいながらお店と同じような「体験」が可能になったとしても、単なるモンギリ型で画一的な便利ロボットの接客では、それは、他となんら変わり無い、フツーのお店に過ぎません。

機微に富んだ対応、気遣い、お店のムード、そうした接客から生まれる「ハートがキュン！」となる体験を、AIにしっかりと教え込む、今までコールセンターを持たなかったEC事業者にとっても、こうした組織作りの教育への取り組みは、今後の課題になるのでは無いでしょうか。
実は、本連載でも同じ思いを込めています。
うわべはテクニカルなお話が多くなってしまいがちでしたが、最終的な区別化の鍵は、そのECに根付いている「企業文化」だと思います。オーナーからスタッフ全員、組織一丸となってお客様を支援する。
そうした目線で、本連載を読み直して頂きながら、今の時代やご自身のECにマッチした、気の利いたサービスの提供方法がひらめく一助になれば幸いです。

売上が上がる「ECサイトのためのスマホ対応マニュアル」連載目次

株式会社ISSUN　
代表取締役　宮松利博

JESSICA NEWS Vol.36 掲載

JECCICA客員講師　宮松利博

1992年から営業畑のかたわら、独学で顧客満足向上システムを開発し1997年に売却。1998年に開発プロデュースしたモバイル端末向けアプリがヒット、1999年にアクセス解析ツールを開発し、2000年からEC数社を立ち上げ、年商２０億円などの急成長で、2006年に株式上場。同時に保有株を売却、渡米しシリコンバレーなど海外の次世代eコマースの運営現場を研究しながら、スマホやソーシャルメディアによる新たなマーケティング手法を確立。2011年にウェブ制作・マーケティング会社、ISSUNを設立。先細りしつつある従来のマーケティング手法を改善しながら「心の通うオンラインマーケティング」で収益向上のコンサルティング事業を行っている。

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