ECもリアルショップも同じ！おもてなしにマニュアルは不要

JECCICA NEWS は54号の発刊となり創刊より、こちらのコラム「ネットショップの教科書」としてECに関する内容で書き続けてきましたが、今回はECショップにこだわらず、ECでもリアルショップでも大切な接客「おもてなし」の考え方をお話します。当コラム「ネットショップの教科書」ですが、その関わり合い、あまり気にせず読んでいただけるとありがたいです。

名詞「持て成し」に、接頭辞「お」がついた「お持て成し」、すなわち「おもてなし」は、家庭、お店、会社、地域、国などへ訪れる来客に、「心のこもった待遇・接客をする」ことを言います。お店や地域を訪れる顧客に対して心をこめて歓待や接待やサービスをすることで、そのお店や地域が印象深く記憶され「このお店にまた来たい。/ このまちにまた訪れてみたい。」などと思うものです。ECショップにおいても「おもてなし」によってリピーターになるか？ならないか？を左右する重要な要素です。

「おもてなし」は、2020年の夏季オリンピックの開催都市を決めるIOC総会で、東京オリンピック招致を目指す日本プレゼンテーターの滝川クリステルさんがプレゼンで「お・も・て・な・し」と発した言葉として有名で、世界にも日本のホスピタリティとして広く伝わったものと思います。

「おもてなし」とひとことで言っても、接客の手段方法は数々あり、「おもてなしって何？/ お店でおもてなしするってどういうこと？」などと問う方もおられます。

過度な接待や過度な思いやりは、接待側の思惑が見え隠れしたり、親切の押し売りと感じさせたりといい印象を与えないかも知れません。

リアルの飲食店を訪れた例で考えてみましょう。

……………
店員：
「ご来店、初めてでしょうか？」

お客さま：
「はい、初めてです。」

店員：
「ご注文をお伺いします。」
……………

もし、過去に2～3回来店したことがあるとしたら？いろいろと考えてみると、「何度か来ているけど、覚えてくれてはいないか～」と思うかも知れません。しかし、初めてのお客さまでも「この店員、このお店はリピーター客か初めての客かは区別していないかも？」と思うかも知れません。

何度も来店した方ならなおさら「前にも来たことあるのに覚えていないのかな？」と残念な想いをするでしょう。

初めてのお客さまに：
「今日はお仕事でした？」
「どこか観光されました？どうでした？」
「最近、スマホ、いい写真撮れますよね？」
「Nikonですか？私もNikonなんですよ」

などなど・・・
雑談しながら、お客様の今日の出来事などを探り、初めてご注文をうかがいます。
初めてなのか？リピーターなのか？
予想がつかないお客さまに：

「お客さま、いつもお見えになられている雰囲気もありますし、来られていない気もする不思議な感じです。お久しぶりでしたか？」

「入店してあまり月日が経っていないので、未だお客さまのお顔を覚えていないのですが、以前ご来店ですか？」

「以前お越しいただいたのは、いつ頃でしたでしょうか？」

1～2回来店のお客さまに：
「前回、いつごろでしたか？ご注文方法覚えておられますよね？」

明らかにリピーターのお客さま：
「○○さん、まずはいつもの○○ですか？」

お店に入って注文する。ここ部分は講演や講義に例えると「導入-内容-クローズ」の「導入」の部分に当たります。お店に入って最初に印象付ける「おもてなし」です。この「おもてなし」で、気持ちよく食事ができるか、そしてそのお店のリピーターになるかが決まると言っても過言ではありません。

初めてのお客さまでも「この店は、2度、3度来たらしっかり覚えてくれる」と感じてもらえることが大切で、リピーターにはそれなりの対応しお客さまに気持ちよく利用していただくことがお店の繁盛につながります。

よく利用するお店で「良いおもてなし」をしてくれるお店の事例を紹介します。

＜東京都港区新橋の焼き鳥やさん＞
かなりのリピーターですが、久しぶりに行きました。
……………
店員：
「いつもお見えいただいていると思うのですが、私が忙しく姉妹店を動いているのでお久しぶりです。」

店員：
「以前、長いお風邪をひかれていたのか？体調がすぐれないようにみえましたが、今日はお元気そうで安心しました」
……………

＜東京都港区六本木の餃子やさん＞
半年前くらいから2ヶ月に1回行くようになりました。
……………
店員：
「前回、月末ご来店でしたよね。わたし1階にいたのでお話できませんでした。」

店員：
「今日も、ルーレットがんばってくださいね」
……………
こちらのお店は、入店に行列のできる人気店ですが、入店し席に着いても、定員の第一声は「ご注文は？」ではなく必ずとりとめない雑談から入ります。とても気持ちよく食事ができるお店です。

「おもてなし」は、「心のこもった待遇・接客をする」ということです。来店いただいたお客さまが、初めてのご来店か、リピーターかを見極め対応する。それによってお客さまを気持ちよくする。これすなわち「おもてなし」です。リアル店舗の事例を例にお話しましたが、ECショップも考え方は同じです。注文をいただいて注文確認メールをお客さまに送ります。それが初めての注文でも3回～4回とリピート注文でも挨拶文（テンプレート）が同じでしたらどうでしょう？やはり、注文回数に応じた文面、対応が必要です。

「おもてなし」には、ある程度、お店など独自のマニュアルが必要でトレーニング（シュミレーション）が必要です。しかし、「真に心のこもったおもてなしをする」には、マニュアルは不要です。おもてなしをする真の心が必要です。

冒頭にも書きましたが、今回はいつもの「ネットショップの教科書」的な内容と異なりますが、「たまにはいいさ」と寛大な気持ちでご容赦ください。