売上が上がらないショップの特徴
JECCICA理事・特別講師 松本 順士
ＥＣビジネス組織運営のありたい姿
⼀番重要なのはＥＣ事業の責任者になります。
インターネットショッピングの組織運営のありたい姿は下記になります。
画像加⼯やお客様対応はアルバイトでも可ですが、Webサイトを作る⼈材はそれなりの経験と能⼒が必要です。（表1）
Webマスター（Web管理者）に必要な能⼒と知識
⼀番重要なポジションはWebマスター（Web管理者）になります。
Webマスターの定義づけは、ここでは⼀般的に⾔われている「全体のWebサイトの運⽤・管理を⾏う⼈」です。
Webマスターとは、企業におけるWebサイトの運営責任を担っている⼈、企業活動においてWebサイトを活⽤して収益を上げる責任を負っている⼈のことを指します。
- 時代の流れを敏感に察知し、⽅向性を読む。
- やるべきことを具体的にWebサイトに適応させる。
- 限られた時間の中で継続し、Webチーム、⾃⼰管理することが必要。
- 全体を把握しつつ、全体の仕事を資料を添えて指⽰をする。
- 同業、ライバル店の動向を常に把握する。
《主な業務内容》
- サイト改善の企画提案から実⾏まで
- 解析ツールにてサイト全体の分析、及び実施施策の効果分析
- 社内デザイナー、エンジニアへのディレクション、営業との調整
- SEO、SEMその他WEBサイトプロモーション全般の戦略、計画、実⾏
- 外部パートナー企業との折衝
- その他デバイス対応、リニューアルやサブサイト⽴ち上げ等
Webマスターに必要な能⼒とは？
①コミュニケーション⼒
Webサイトオーナーや社内関連部署、外注スタッフなどと意思疎通を図る能⼒。社員や代理店とのやり取りを迅速かつ丁寧な対応ができる。
②企画提案する⼒
現状を分析し、Webマーケットの動向を把握。そして、その分析結果を具体的なコンテンツや、システムにまとめ上げる能⼒。これまでの経験を⽣かした柔軟な発想⼒が求められる。数値で過去を⾒ながら攻めどころを押さえ、柔軟な発想によって新しいことをつくる。
③マネジメント⼒
⾃⼰管理も含め、社内外のスタッフを統合する能⼒。チームをまとめてひとつの⽅向へ導くのがWebマスターの仕事。マネジメントができなければ、Webマスターへの道は難しいです。逆にWebのスキルがなくてもマネジメントスキルがあれば成り⽴つ。しかしある程度の⼈数のスタッフがいる場合に限る。
④批判⼒
判断を恐れず、おかしいことはおかしいと⾔い切れる⾃⼰主張の強さ。「こうしたい」と感情で動くのではなく、数値を⾒て忠実に⾏動できる能⼒が必要。
⑤好奇⼼、向上⼼
Webの仕事において、好奇⼼や向上⼼がないとやっていけない。新しいサービスや技術の宝庫であるインターネットの世界で、情報を集めて利益をつくっていかなければならないWebマスターに好奇⼼や向上⼼がないという状況は、そのWebサイトの未来がないということと同じである。
Webマスターに必要な知識とは？
①システムに関する知識
商品、顧客データベース、メールマガジンの配信、バックオフィスの効率化などについても、ある程度の知識は必要です。
②デザインに関する知識
デザインは、⽇々進化しています。さらに、FTTH、ADSLなどの⾼速回線が主流の時代へ。⼀度に⼤量の情報を送ることが可能となり、ページデザインも⼤きく変わりました。Webマスターは、それらの流れを読み、デザイナーに指⽰する必要があります。
③マーケティングに関する知識
Webマーケットは、急速に拡⼤進化しています。それに伴い、「集客」のためのプロモーションも変化。メールマガジンの他、SEO対策、ブログ、アフィリエイトと新しいツールが出現しています。情報を集め、⽬的に応じて最適なものを選びましょう。
④コンテンツに関する知識
商品に関する情報はもちろん、メールマガジン、特定商取引法、個⼈情報保護法、著作権の保護など、幅広い知識が必要です。商売に関する知識⾒込客の獲得から、受注、売上、請求、⼊⾦、回収まで、⼀連の商取引に関する知識も⽋かせません。併せて、販促として⾏うイベントやキャンペーン企画についても、知っておく必要があります。
⑤消費者⼼理
お客様が「なぜこの店で買うのか︖」といった消費者⼼理の理解が不可⽋。特に、Webマーケットでも重要視されている⼥性客の購買⼼理についても、積極的に研究しましょう。
各種業務の適切な⼈材像
■Webディレクター
独学ではなく、基礎から業務を勉強・実践している⼈材がよい。Webサイト制作の現場監督。顧客のニーズに対応した企画の⽴案をはじめ、予算やスケジュールの管理、制作、テスト、運⽤、更新⾏う。営業担当やコーディング担当など、多くの⼈を巻き込んで⾏う仕事のため、スケジュール管理、各フェーズごとの担当者のマネジメントも⼤切な仕事になる。Web制作における現場監督の意味合いが強い仕事である。
《求められるスキル》顧客のニーズを聞き出すためのヒアリング能⼒、交渉⼒が求められる。また、常に新しい情報を収集する⼒や、クリエイティブな発想⼒も役⽴つスキル。チームをまとめるリーダーシップも必須。
■Webデザイナー
商品の画像加⼯は決まった作業パターンなのでアルバイトでも可能。商品のことを良くわかっている⼈が画像加⼯を⾏う⽅が良い。センスの問題があるので、誰でもいいというわけではない。
《求められるスキル》Illustrator、Photoshop、HTML、CSS、グラフィックデザインの基礎能⼒（配⾊、タイポグラフィー、レイアウト）Flash（バナーが作れる程度）
■商品企画・マーケティング
商品の開発・販売戦略に関わる業務。消費者のニーズを捉え、新商品を⽣み出すのが商品企画の仕事であり、販促やマーケティングはそれら商品と消費者の接点を作り、商品が売れる仕組みを構築する。双⽅とも情報を収集し、グラフや数値などのデータを駆使しながら将来のトレンドを予測し、企画や戦略を作り上げていく。また社内外の⼈と連携することも⾮常に多くとる。
《求められるスキル》さまざまな⼈と関わりながら動くため、コミュニケーション⼒・調整⼒が必要。また、新しい企画や視点を⾒つける発想⼒や、情報を処理する⼒も求められる。世の中の変化に敏感で、好奇⼼旺盛な⼈に向いている仕事といえる。
■カスタマーサービス
お客様からの注⽂やお問い合わせを電話やメールに対応する仕事。問い合わせや苦情への対応が中⼼だが、電話受付や販売促進（販促）なども⾏う場合がある。仕事内容はユーザーから電話を受ける『インバウンド』と企業側から販促や督促の電話をかける『アウトバウンド』に分類される。どちらの場合も、カスタマーサポートやオペレータは企業の窓⼝であり顔。企業や商品の評価にも直結する重要な仕事です。
《求められるスキル》商品知識はもちろん、電話マナーやクレーム対応の能⼒が重要なスキルです。『インバウンド』なら聞き上⼿で気が⻑い マイペース型の⼈、『アウトバウンド』は数をこなすことを求められることが多いため打たれ強く、数字達成意欲の⾼い ⽅が向いているとされる。テレアポやコールセンター経験者が⼀番良い。
JECCICA理事・特別講師 松本 順士
数々のECサイトを運営し、レディースアパレルブランド「GRL」を立ち上げ、4年で年商30億に成長させた実績をもつ。ECコンサルティング業務にて多くのクライアントを成功に導いている。