顧客視点で体感した大手企業のチャット対応
コロナ第二波情報も気になりますが
Facebook乗っ取りによるスパムメールが毎日届くので
（Web業界の方からも、何度かありました）
いろいろ気をつけないとならない日が続きますね。
あるメーカー直販ショップの顧客対応
先日、全国ネットでCMもしている大手メーカーの
直販サイトで買い物をした時のことです。
＜経緯を時系列でまとめました＞
・在庫有の商品を注文
・出荷完了メールを受領
・その後、「実は、在庫が切れて～」のメール有
・そのメールに返信するも、10日以上レスポンスなし
・Webサイトを見ると「コロナ対策のため、電話対応のみで～」と記載有
・Web上に掲載されているチャットへ問い合わせするも、全く使えない。
・チャットbotの精度が粗く、最後は下記の通り電話へ誘導。
※実際のチャット画面
・電話するも、一定期間アナウンスが流れた後、勝手に切れる
・代表番号に電話して、ようやく繋がる
という貴重な経験をしました。
職業柄「ネタ」と思って経緯を楽しめましたが、一般消費者だったら
きっとヒートアップしていると思います。
おそらく出社制限をしていて、外注コールセンターのみで
顧客対応をしているのだろうと思いますが
そういう時だからこそ、メール対応・チャット対応（シナリオも込で）
を強化する必要があるのでは？と感じました。
私のスマホのキャリアはSoftbankなのですが、数年前からチャットで
顧客対応を積極的に行っていて、電話がつながるまでの待ち時間もなくなり
とても快適に利用しています。
かなりメジャーな通販会社さんなのに、なぜチャットがグダグダなのか？
もっとチャットを活用すれば、業務効率も良くなり顧客満足度が上がるはずなので
とても残念な気持ちでした。
ネット通販売上高ランキング上位店舗のチャット利用状況
そこで、日本ネット経済新聞発表の「ネット通販売上高ランキング」
の上位10社がどうなっているのだろう？と、チャット対応状況を調べてみました。
＜ネット通販売上高ランキング＞
1.Amazon（ここは除外）
2.アスクル
3.たのめーる（大塚商会）
4.ミスミグループ
5.ヨドバシ
6.モノタロウ
7.ビックカメラ
8.楽天ダイレクト（ケンコーコム）
9.ワタシプラス（資生堂）
10.UNIQLO
結果は、なんと「アスクル」と「たのめーる」のみでした。
しかも、PCだけ。
これは、意外でした。BtoBの店舗が上位に入っているから
チャットが活用されていないのでしょうか？
商品認知度や顧客との関係性が構築されているから
チャットが不要なのでしょうか？
アスクル
チャットの場所の見つけやすさ
PC：右上のわかりやすい場所に設置。ただし精度は粗い。
SP：なし
たのめーる（大塚商会）
チャットの場所の見つけやすさ
PC：フッター右横で、見つけにくい
SP：D（なし）
モノタロウでは、LINE＠を設置しているも
情報発信がメインな感じで、一方通行な印象でした。
通信機器メーカーのチャット活用が素晴らしかった
前述のメーカー直販のショップさんと同じ時期に利用したBUFFALO。
ここの対応は素晴らしかったです。
ネット通販売上高ランキングの上位店舗と比べて
アイテム数が少ないので一概に比較することは酷かもしれませんが
サポートのページがとてもわかりやすい画面構成で
ユーザーが求める情報にたどり着きやすくなっています。
https://www.buffalo.jp/support/
私の場合は、途中からLINEでの問い合わせに切り替えて
担当者が親身になって提案してくれたおかげで
無事に問題が解決しました。
消費者視点で考えた際に、
・チャットはbotのみではなく、通常のやり取りもしたい
・電話がつながるまでの工夫、殺到する時のアナウンスの工夫が重要
・LINEも一方通行の情報発信ではなく、プロとやり取り出来るようにして欲しい
というのが、今回の体験の学びでした。
日本国内の「印鑑」問題と同様に、まだまだメール・電話で
顧客対応をしているところが多いので、もっともっと
チャットによる顧客対応が普及＆精度が高まって
ユーザーも販売者側も問題についてやり取りする時間を減らして欲しいですね。
JECCICA客員講師 菅原 渉
株式会社バックキャスティング 代表取締役
1999年よりEC業界へ。運営～支援まで多方面で経験を積む。コンサルティング活動と並行して中小機構販路開拓支援アドバイザーとして動画やセミナーで講師も行う。自社の強みの明確化～成約率の向上～成果を得意とし、最高記録は月間CVR18%