「デザインにはこだわったのに、なぜか売れない」。ECサイトのご相談で、いちばん多いのがこの悩みです。
実は、売れるサイトと売れないサイトの差は、見た目の美しさではありません。訪れた人の気持ちがどう動くか。そこまで設計できているかどうかです。
考えてみてください。私たちがお店で何かを買うとき、スペック表だけを見て決めることは、ほとんどありませんよね。「なんとなく感じがいい」「この店なら安心できそう」。そんな感覚が先にあって、理屈はあとからついてきます。ECサイトも同じです。むしろ、店員さんが接客できないぶん、サイトそのものに”感じのいい接客”をさせる必要があります。
最初の3秒で決まる
サイトを開いた瞬間に「何を売っているお店で、自分に関係があるか」が伝わらないと、お客様は静かに去っていきます。二度目のチャンスは、ほぼありません。
だからトップ画面で見せるべきは、商品の一覧ではなく「あなたの悩みは、ここで解決できますよ」というひと言です。写真の選び方、色づかい、フォントまで、すべてはこのメッセージを支えるためにあります。たとえば同じ商品でも、白背景の物撮り写真と、食卓で湯気を立てている一枚とでは、伝わる未来がまるで違います。きれいかどうかより、伝わるかどうか。判断基準をここに置くだけで、サイトの顔つきは変わります。
迷わせない、ということ
どんなに商品が魅力的でも、買い方が分かりにくければ人は離れます。特にスマホです。
今やお客様の大半はスマホからやって来ますが、小さな画面での住所入力は想像以上に面倒なもの。カートに商品を入れたまま買わずに帰ってしまう「カゴ落ち」は、平均で7割前後とも言われます。つまり、買う気になった人の大半を、最後の手続きで逃しているわけです。もったいないと思いませんか。
対策は、実は地味です。郵便番号からの住所自動入力。入力ミスがその場で分かる表示。あと何ステップで終わるかが見える進み具合の案内。そして、カード番号を打たなくてもタップだけで済むID決済や後払いの用意。ページの表示が遅いだけでも買う気は一気にしぼみますから、画像の軽さにも気を配ります。派手さはありませんが、この積み重ねが売上に直結します。
物語が、ファンをつくる
価格やスペックの勝負になると、体力のある大手にはまず勝てません。でも、中小のお店には物語があります。
なぜこの商品を作ったのか。どんな失敗を重ねてきたのか。誰に届けたいのか。試作で何度も失敗した話や、生産者の顔が見えるこだわりを包み隠さず見せると、お客様は「商品を買う人」から「お店を応援する人」に変わっていきます。リピートが途切れないお店は、例外なくここがうまい。
もうひとつ大事なのは、物語の主役をお客様にすることです。「この商品があると、あなたの毎日はこう変わります」。その未来が具体的に想像できたとき、人は買う理由を自分で見つけてくれます。売り込むのではなく、想像してもらう。この順番が大切です。
あわせて、実際に使ったお客様の声も大きな力になります。作り手の言葉より、同じ立場のお客様の言葉のほうが、ときに雄弁です。写真つきのレビューがひとつあるだけで、初めて訪れた人の不安は、すっと信頼に変わっていきます。
予算を無駄にしないために
広告にお金をかける前に、まず「誰に届けたいか」を絞り込んでください。全員に向けた言葉は、誰にも届きません。逆に、たったひとりの顔が浮かぶくらい絞り込めた言葉は、不思議とその周りの大勢にも届きます。
絞り込みに迷ったら、既存のお客様に聞くのが近道です。なぜうちを選んでくれたのか。何と比べて決めたのか。その答えの中に、広告やトップ画面で使うべき言葉が、そのまま眠っています。
ターゲットを絞り、その人が迷わず買えるようにサイトを整え、それから集客する。順番はこれだけです。器が漏れたままでは、どれだけ水を注いでも貯まりません。集客と成約は車の両輪で、片方だけ磨いても前には進みません。
まずは一度、ご自身のサイトをスマホで開いて、お客様のつもりで商品をひとつ買ってみてください。途中で「ん？」と引っかかった場所。そこが、売上を取り戻す入口です。小さな引っかかりをひとつ直すことは、広告費を増やすより先にできる、いちばん確実な投資だと私は思います。
