電話の通話内容をコンサルに活かす
ReachLocal Japan Services 山根 正史
皆様、こんにちは。Eコマースコンサルタントの山根です。
今回のコラムは日々の仕事の中で、私が独自に取り組んでいることを少しご紹介させていただきます。
クライアント様の電話の通話内容を聞く
クライアント様のサイトには、日々様々なお問い合わせがあります。
お問い合わせフォームからのものもあれば、電話でお問い合わせが入ることもあります。
今まで私は、実際どんなお問い合わせが多いのだろう？と思ったときは、クライアント様に聞く、ということと、お問い合わせフォームの内容を定期的に共有してもらっていました。
ただしこの方法では、お問い合わせの概要は掴めても、詳細はわかりません。
エンドユーザー(消費者・お客様)がどのような気持ちでサイトに訪れ、
- どんなことを考えているのか？
- 不安な点は？
- 疑問な点は？
このようなことを肌で感じることができません。
このように、もっともっとエンドユーザーのことが知りたいと思ったときに、わからないことが多かったため、クライアント様にご許可を頂き、電話の通話内容を聞くということを行いました。
参考までにクライアント様の業種ですが、お悩み解決系のお仕事が多いです。
一例ですが、ダイエットを目的とした健康食品の販売、ダイエットを目的としたプライベートジム、または相続相談などの士業や相続に関係する不動産などです。
通話録音の方法について
ここでは通話録音の方法について、特定のサービスをご紹介することは致しませんが、通話を録音する方法は様々にございます。
検索エンジンで「通話録音方法」などで検索すると出てきます。
固定電話、携帯電話いずれもとても小額の費用で録音することが可能です。
エンド様の感情も理解することができる
通話内容は「声」なので、
明るい声なのか？暗い声なのか？不安な声なのか？急いでいるのか？焦っているのか？など様々な情報を掴むことができます。
例えば、クライアント様(店長様)とエンド様(お客様)の会話を通して、「焦っている方」が多いということがわかった場合、まずは落ち着いて頂き、会話を整理する必要がありますので、ご確認をさせて頂く「確認事項」をサイトに掲載しておく、ということや、「電話の応対マニュアル」にお客様に確認する順番や応対の仕方をまとめておくということが、現場の管理者として指導出来るようになります。
電話の受付を社内でされている企業やコールセンターに任せている企業など様々だと思いますが、いずれの場合もその会社の社長自身は、日々かかってくる電話をいままで確認したことがあまりないという状況が多く、「どのような電話が多いのか？」という傾向をまとめて差し上げるだけでもとても参考になるとおっしゃって頂けることが多いです。
また、社長と一緒に録音を聞くということも意図的に行うことが多いのですが、理由は集客サービスなども総合的にコンサルしている場合、実際にお客様が増えていることを実感していただく事ができます。
社長の年齢が高いほど効果があります。
Google アナリティクスなどで数字を一緒に確認する際に、通話録音も添えてさしあげると、いま取り組んでいるネット集客が、実体のある活動であることを感じていただけます。
あと通話内容を録音することは、実際に電話に出ていただく方が、ばらばらな企業の場合にも、とても有効です。
電話の受付専用の方を決めずに、出られる方が出るという場合、そもそも特定の方に電話をとってもらったほうが、応対品質が高まる、という体制の改善にもつながります。
購入を妨げる主要な要因(キーポイント)を知ることができる
数多くの電話の通話内容を聞いていると、エンドユーザーがわからない点(サイトを見ただけだと理解しにくい点)や不安に思っている点や、知りたい点が徐々にわかってきます。
これらの情報は、他社との差別化を図る際にもとても参考になる場合が多いですし、何が要因で成約に至らないのか？のヒントにもなります。
クライアント様のビジネスの理解が深くなる
通話内容は、「エンドユーザーからのお問い合わせに対して、スタッフがお答えする」というものになりますので、わたしにとって、様々なお問い合わせに対するケーススタディーになります。
毎回の電話内容を聞くことにより自然と業界知識が深まります。
企業によって社長自身が電話に出て、回答する場合もあり、社長とお客様とのやり取りをとおして、サービスの強みの改めての発見につながる場合や、サービスに対する社長の想いを感じることができます。
社長のお仕事の素晴らしさに感動することもあり、そのような感動をストレートにお話するケースも多々あり、通話録音を聞いた 後では、社長の私に対する態度が良い意味で変わるということは稀ではございません。
よく聞く話ですが、コンサルティングサービスなどサービスの継続をクライアント様が辞めるきっかけとして、上位にあがってくるのは「自分のビジ ネスを理解してくれない」があると思いますが、このようなお互いに不幸な事態を防ぐことができます。
また、社長とお客様の会話からお客様が心の底から「ありがとうございます」という熱い声を聞くこともでき、目頭が熱くなることもあります。
最後に 最後まで読んでいただきましてありがとうございます。皆様のご参考に頂けましたら幸いです。ネットショップ運営これからも頑張ってください。陰ながら応援させて頂きます。ありがとうございます。
JESSICA NEWS Vol.34 掲載
ReachLocal Japan Services 山根 正史
地域のビジネスを行う広告主様のために開発したReachSearchを活用し、コスト効率のよい新規顧客獲得の支援を展開。デジタルマーケティングコンサルタントを務める。