顧客購買心理を考える
JECCICA理事・特別講師 小林 亮介
こんにちは、ＪＥＣＣＩＡ理事の小林亮介です。
今回は、現在のＥＣサイトの顧客購買心理に関するお話をしたいと思います。
インターネットの普及と共に、ＥＣ業界も伸びてきた中でＥＣコンサルタントは、この時代に合ったコンバージョンができるテクニックや、検索エンジンの中で購入する目的の消費者をいかにとるかというテクニックを伝えてきていると思います。
それは、BtoBでもBtoCでも人に対する接客は変わらず共通するものがあるという事です。
営業マンが一生懸命、自分の商品・サービスの良いところだけを話し、今なら安いんです！ 今なら！といっていても商品・サービスは本当に買おうと思っている人にしか入りません。
いわばＥＣで言えば検索エンジンでの目的買いの人にしか今までのテクニックは有効的ではないということです。
今まさに、自動掃除機がほしいと考えていた！という人に家電メーカーの営業マンが営業すれば、今まさに買おうと思っていたので、買ってもらったということは起こりえますが、会社としての営業マンとしての評価は低いです。
というよりは、時間を頂いた決済者の人に対して、色んな世間話をしたり、笑顔を出したりすることで、決済者の企業が購入は阻止しようと思っている頭から、良いものだったら購入してもいいかもな、に変化するわけです。
私は、営業が長く会社を作ってから社長業につくこともなく、未だに営業をしておりますので13年は営業をしていますが、自分の話だけ、自分のサービスだけを話のは、逆に効率が悪く、アイスブレイクといわれる世間話が8割、残りの2割で自社のサービスの話をするように心がけています。
8割世間話であると情報がないと続きませんので、なるべく初めて訪問する企業の情報を調べていったり、年齢、趣味、サービスへの思い、などを今ならFacebookやブログ、コーポレートサイトから情報を収集し、初めての接客に臨むということをしています。
よく初めてあった企業の決済者の方からは、この後あいてる？今度一緒にご飯でも食べにいこうよ、と言ってもらえたりすることが多いです。
私が酒飲みに見えるということの印象もあるかとは思いますが…（笑）
私自身、サービスや商品の差別化を生むことにかなりの労力を使っておりますし、お客さまとは非常に仲良くさせて頂いております。
このBtoB営業の営業マーケットを一つの市場と考えると、営業をする人は、様々な工夫をして企業に商品・サービスを売り込んでいます。
それは今商品が欲しい！という人がいないところからニーズがわからず、テレアポを行い、時間をもらい、商品説明をし、サービスをいれる。という過程の中にも「顧客購買心理」を考え接客をしています。
ですので、ニーズ目的がもうあるという広告媒体は少なく出稿することもなかなか難しいなかで、営業の力、頭、知恵、行動力が問われていくのです。
EC業界では、先を持って、検索エンジンという素晴らしい目的を絞ってサイトに届くというロボットの入り口があります。
さらに検索エンジンは、google、yahoo!japanの努力があり、日本中の殆どの人が使っています。
ECでは、冒頭にも書きました、「購入目的が決まっている」という人からのコンバージョンをとってくることができた。ここまではテクニックや露出の仕方、訪問した人を逃がさないカゴ落ちのしない方法、で対策は良かったと思います。
ただ、ここからはECサイトも恐らく100万サイト以上できているこの市場でいかに「顧客購買心理」を考えて1回購入した頂いた顧客に対してと、1回訪問をして頂き商品を購入しなかった人にもどのようにアプローチをかけていくか、ここの頭を使っていく時代になるはずです。
もちろん、顧客の獲得の為には露出は必ず必要であり、まず獲得するという方法が必要なことは言うまでもありません。
その方法は、SEO・SEM・紙媒体・TV・ラジオ・フラッシュマーケなど多くのコンサルタントの方がお伝えしていることでもあると思いますので、ご説明はしませんが、自社のECサイトに訪問してくれた人に対し、接客をしていくことを今までもよりも重要視して差別化を生んでいくということが大事になってきます。
メルマガのアプローチ、出荷の発送の梱包、店長やお店の人の親近感、店長と仲良くなったら少し遠くてもそのお店にいくというのがリアルの店舗では起っていますよね。
そこでは営業でいう、8割の世間話も、自分達で発言することだけでなく誰かに宣伝してもらうことも必要。
又購入しなくても来てもらえる仕掛けは大事です。
昨年から言われているECのメディア化ということもこの一つです。
掴んだ顧客は何を求めているか？
商品を購入する以外どんな情報が欲しいのか？
楽しいのか？
どんな目的で購入しているのか？
これらを深く考えリピートを上げて自社のお店を100万サイトの中から遠回りしてでも来てもらえる。そんなECサイトを作り成功して頂きたいと感じています。
JECCICA理事・特別講師 小林 亮介
1979年、東京都生まれ。2002年に杏林大学社会科社会科学部を卒業後、株式会社エスビーエス（現：SBSホールディングス株式会社）に新卒入社。2007年に株式会社Ryo-MAを設立し、代表取締役に就任。ＥＣ企業専門情報メディア『ECのミカタＷＥＢ』『ECのミカタ通信』を運営。EC10万社の情報支援、相談支援を行っている。